《成功营销》：新媒体的兴起对企业的外部环境产生了很大的影响，您认为企业应该怎样调整营销方式，才能更好地适应这种环境的变化？

　　薛旭：新媒体时代，消费者可以对企业信息进行二次传播，其中，不满的消费者往往把不满的声音放大，而满意的消费者未必会去宣传自己的美好体验，这形成了信息放大的不对称性，因此企业需要注意两个问题：一、避免致命的负面信息；二、对不满意的顾客要加强服务，避免不满意信息的大范围传播。

　　《成功营销》：新的媒体环境下，企业如何树立好的口碑？当企业由于负面新闻使口碑受到影响的时候，该怎么重新树立自己的口碑？

　　薛旭：企业要抓住口碑传播的机遇，就不仅要有好产品，还要使产品有特色化的服务，让消费者有特色化的体验，仅仅是好的产品并不足以帮助企业提升品牌。

　　当企业出现负面消息的时候，仅仅对消费者说“我是好的”远远不够，还要明确地告诉消费者“我比其他竞争对手还要好”，要推出一些新的服务或者新的价值理念来影响市场，让消费者出于自身利益或者价值的考虑，重新购买你的产品。

　　《成功营销》：新媒体是目前最自由的传播形式，读者不仅从中得到信息，而且可以发布消息，这样导致的结果是出现了大量的假消息，使新媒体广受非议，其诚信问题成为公众普遍的担心，您怎么看待这一现象？

　　薛旭：对于新媒体，一方面要迎合大众，另外一方面也要意识到过度迎合也可能会损害媒体形象。另外，新媒体确实也给一些居心不良的人，提供有效的诋毁别人和散布虚假消息的工具，消费者要增强对它们的分析能力，相关企业也要积极地做出反应，避免虚假消息变成负面口碑。

　　薛旭：中国著名战略管理与营销管理专家。北京大学企业战略管理课程的创始人，23课堂内训团高级讲师，是美国“通用”汽车、德国“大众”汽车等著名跨国公司在华投资企业的营销顾问。（唐曼曼）

（编辑：阿莫）