如何做好客户管理？

　　客户的基本概念

　　市场营销对象是市场营销活动的基本主体之一。

　　市场营销对象是营销传播者的受众。

　　1、容易混淆的概念

　　（1）营销对象

　　市场营销对象是营销传播者的受众。

　　（2）客户

　　客户是营销客体的购买者。

　　（3）消费者

　　消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。应具备以下几个条件：第一，消费者应当是公民为生活目的而进行的消费，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；

　　第二，消费者应当是商品或服务的受用者；

　　第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；

　　第四，消费者主要是指个人消费。但是也有例外，如我国《消费者权益保护法》并没有明确规定，消费者是指消费者个人，实质上就是即包括了消费者个人，也包括了单位或集体，只要是用于生活消费的，都属于消费者范畴。

　　（4）用户

　　在商业里面通常指产品或者服务的使用者。

　　2、客户基本类型

　　（1）旅客、食客、游客、观光客．．．

　　（2）球迷、票友、发烧友．．．

　　（3）观众、听众．．．

　　（4）患者、学生、公民．．．

　　3、分类标准的多样性

　　4、客户细分的依据

　　（1）客户的分群

　　（2）客户的分级

　　（3）客户的分类

　　（4）客户的分层

　　（5）客户的购买动机类型

　　A)消费型购买者

　　自己购买，自己消费。

　　注重商品本身的性能、品牌、价位、服务等并依据个人的偏好。

　　B)制造型购买者

　　将其改造、制造为新的产品。

　　关心的是产品的质量、供货的条件等，购买决策程序比较复杂。

　　C)贸易型购买者

　　商人，买是为了卖。关心的是“利”，是否有利润空间。

　　D)代表型购买者

　　政府采购、军事采购、集团采购等，为别人消费而购买。

　　关心的是能够方便省时地和按照采购程序来完成采购任务。

　　客户关系管理的意义

　　1、客户是企业最重要的市场资源

　　2、客户关系是企业最重要的市场关系

　　3、客户是我们企业活动的中心

　　市场经济是一种关系经济，客户是我们企业活动的中心。

　　4、市场是由顾客组成的

　　顺顾客者昌，逆顾客者亡。

　　5、市场经济是分工经济，客户是有限的。

　　开拓新客户成本—维护老客户的成本

　　失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业机密和技术机密的流失等等。

　　客户关系管理的基本策略与方法

　　一、牢固树立“客户为本”的经营理念

　　1、客户是企业的衣食父母

　　2、客户是企业的“摇钱树”

　　3、客户是“上帝”，客户至上

　　4、客户永远是“对”的。

　　即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。

　　5、全心全意为客户服务

　　市场经济是民主经济——客主经济——客户是真正的老板。（而计划经济则是“官主经济”）

　　市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。

　　二、培养客户忠诚度

　　1、信任是客户忠诚的基石

　　爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。

　　2、偏好是客户惠顾的前提

　　包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。

　　3、企业是在买一种产品，也是在卖一种精神和文化

　　“惠顾客情”是一种无声的情感纽带，长久地维系客户关系。

　　“不怕贼偷，就怕贼惦记”——不怕客不买，就怕客不来。

　　4、关系是一种缘分

　　地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘……

　　5、关系是一种情分

　　人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营销。（情商）

　　6、培养客户的惠顾精神

　　包括：

　　企业精神

　　商业文化

　　消费文化与理念

　　品牌文化与怀旧营销

　　百年老店与百年老客

　　企业传递给客户的是一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。企业在帮助客户造梦，使客户通过购买产品圆梦，实现关系营销。