怎样提高销售与回款业务绩效

    重视企业内部的管理缺陷
    
    销售与回款是决定企业经营管理绩效的一个主要业务领域，它直接决定或影响企业的资金效率和利润水平。目前在国际上先进的企业管理中，将该业务领域（OTC，order to cash ）的改进作为提升企业经营管理绩效的主要手段之一。尤其是最近几年信用方式的普遍应用，导致企业的经营性风险日益增大。在这种新的市场环境下，企业经营管理中面临的突出问题是净利润大幅下降或现金供应不足。然而由于缺少有效的管理，导致销售与财务两张皮，难以在达成管理上的一致性。
    
    笔者最近几年在管理咨询工作中发现，在这一领域内，我国大多数企业存在五个方面的管理缺陷：第一，企业内部缺少独立的信用管理职能，难以在销售收入与应收帐款合理比例间进行科学有效的控制；第二，销售与回款业务流程不合理，效率不高；第三，缺少规范的赊销管理，赊销总量过大，业务风险过高；第四，应收账款管理滞后，造成逾期帐款过多，难以回收；第五，过分强调客户关系管理，忽视客户信用与风险的控制。
    
    采用“六步法”改进销售与回款业务流程
   
     改进上述存在的问题，除了企业应建立完整的信用风险管理体系和制度，还需要采用流程化的管理方法，其中既包括对整个业务流程的管理授权和控制的结构设计，也包括制订和实行一套规范化的业务操作制度。我们在管理咨询实践中采用“六步法”改进销售回款业务流程，取得了显著的成效。其基本思路是抓住影响该业务流程中的六个核心业务，通过对每项业务实行流程化的管理方式以及实施有效的措施，提高效率，减小风险，从而使整个业务流程的绩效大大提高。

    步骤一，建立并改进客户开发与管理业务流程
    
    客户既是财富的最大来源，也是风险的最大来源。在该业务流程中，通过对客户开发、信息的搜集与管理、客户评价与选择、客户风险评估等业务的专业化管理，提高客户信息集中统一管理的程度，改进客户信息质量，建立客户选择的有效标准，增强客户风险的判断能力。这些工作为整个销售回款业务奠定坚实的基础。
    
    企业应当掌握专业的客户价值分析方法，从而识别高风险客户，选择真正有价值的客户。“订单量大的客户不一定是大客户，有偿付能力的客户才是真正的大客户。”

    步骤二，建立并改进订单受理与审批业务流程
    
    在该业务流程中，主要是通过对业务员接受客户订单的业务进行规范化指导和约束，提高订单的质量。通过独立的信用评审程序，理顺信用授权关系，提高业务审批效率，减小决策失误的风险。

    赊销是一个有风险的业务，但必须是一个有计划、可控的过程。

    步骤三，建立并改进付款监督与发货控制业务流程
    
    企业在发货环节往往出现的问题较多，处理不好会给整个业务流程的效率带来影响。例如，能否按合同规定准时发货，发货之前如何检查客户的付款情况，对于赊销客户，如果拖欠货款过多，是否发出货物等。为此，需要对发货条件和程序进行流程化管理，理顺个岗位和业务间的关系，提高效率和安全性。

    我们应当坚信：“客户永远尊重那些做事严谨的供应商。”

    步骤四，建立帐款回收业务流程
    
    帐款回收是整个销售回款工作中的一项关键业务，通过流程化的管理，分清收帐职责，明确帐款催收程序和方法，可以大大加快收款速度，从而有效地提高整个流程的效率。提高收帐效率的关键在于提高企业收帐行为的权威性、缩短“业务员收款----客户支付”流程。
应当使业务人员意识到：“一笔销售在收到货款之前。对公司来说仅仅意味着成本”。

    步骤五，建立并改进售后服务与交易纠纷处理业务流程
    
    售后服务的好坏对销售与回款业务流程效率也有较大的影响。实际当中，售后服务往往涉及销售、技术、财务等多个部门，在协调上容易出现问题，因此，有必要通过流程化的管理方式加以改进。另外，在售后阶段有效地处理与客户之间的交易纠纷，保障客户及时付款也是以项重要管理措施，需要在流程中进行专门管理。
    
    正确的经营理念应当是：“我们既要向客户提供一流的产品和服务，又必须要求客户还给我们以一流的付款行为。”

    步骤六，建立并改进欠款追收与债权处理业务流程
    
    对于长期拖欠的帐款，采取专业化的管理方式，不仅可以减少应收帐款的风险损失，而且也是提高与了客户或重要客户销售回款业务流程效率的有效手段。在这一流程中，除了要规范化、流程化地处理问题帐款外，更重要的时采用专业化的债权管理方法，加大帐款回收的力度和效果。

    收帐人员应时刻牢记：“时间是债务人的保护伞，越早催收，就能越多地收到货款”。